Các loại hình phục vụ trong nhà hàng

Mặc dù ngành công nghiệp ăn uống cung cấp hàng loạt kỹ thuật và cách thức phục vụ khác nhau nhưng chỉ có 4 cách chính đang được sử dụng mà thôi.
Ở Mỹ, cách phục vụ thường được sử dụng nhiều nhất là dọn sẵn thức ăn trên dĩa (American service). Một cách phục vụ khác ít thông dụng hơn ở Mỹ nhưng được sử dụng trong ngành công nghiệp dịch vụ quốc tế, đó là phục vụ thức ăn trên xe đẩy (French service) và phục vụ trên khay gỗ (Russian service). Và phục vụ theo hình thức gia đình (English service).
Ngoài ra, một số nhà hàng phục vụ kiểu nhiều món ăn dọn sẵn (buffet). Một số nhà hàng để khách gọi món ăn trong thực đơn hoặc chọn món từ buffet.
Trong cách phục vụ kiểu Mỹ, thức ăn đã được đầu bếp trình bày sẵn từng phần trên dĩa cho khách. Có lúc một nhân viên nhà hàng được gọi là “runner”, người chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ bếp đưa lên khu vực nhà hàng để nhân viên phục vụ khách. Có nhiều cách khác nhau, nhưng mỗi cách đều theo yêu cầu gọi thức ăn của khách.
Phục vụ theo kiểu Mỹ có những điểm thuận lợi. Chất lượng và cách trình bày thức ăn chỉ giao phó cho một người, đó là bếp trưởng. Cách tập trung thẩm quyền vào một người thường đem lại tính nhất quán cho cả chất lượng món ăn và cách trang trí món ăn, đồng thời món ăn cũng dễ được hoàn thành nhanh chóng.
Nhưng cách phục vụ này vẫn có một khuyết điểm là thiếu tính tài tình và khéo léo như một số cách phục vụ khác. Một nhược điểm nữa là rất khó thay đổi khẩu phần theo ý muốn của khách so với các kiểu phục vụ khác.
Nếu muốn phục vụ kiểu Mỹ được thuận tiện thì khu vực nhà hàng phải được thiết kế sao cho nhân viên dễ dàng lấy thức ăn, nếu không nhà hàng sẽ không thể tận dụng được lợi thế phục vụ nhanh cho khách.
Ở Mỹ, người ta cũng dùng cách phục vụ kiểu Pháp, đó là phục vụ khách ngay tại bàn, tất nhiên thức ăn được để trên xe đẩy. Nhưng cách phục vụ này đòi hỏi chi phí cao và tốn nhân lực. Nhà hàng nào muốn phục vụ cách này nên cân nhắc và khảo sát tính khả thi của nó xem liệu thực khách có sẵn sàng trả thêm tiền, bởi nó đòi hỏi không gian rộng để có thể di chuyển xe đẩy thức ăn dễ dàng, trang thiết bị nhiều, dàn trải, tất cả đều đẩy chi phí ban đầu lên cao. Ngoài ra đội ngũ đông nhân viên cần được đào tạo chuyên nghiệp, phải có kinh nghiệm, gồm cả người phục vụ rượu. Mỗi bàn ăn cần ít nhất hai nhân viên phục vụ, chef de rang và commis de rang.
Phục vụ kiểu Nga, hay còn gọi là phục vụ trên khay gỗ, nghĩa là thức ăn được nhân viên chế biến bày lên khay, người phục vụ bưng khay đến bàn và gắp thức ăn ra từng dĩa cho khách. Thông thường những người phục vụ sẽ đi thành hàng một, mỗi nhân viên mang riêng một loại thức ăn trên khay của họ. Nói chung phục vụ kiểu Nga nhanh và ít tốn kém hơn kiểu Pháp, nhưng cũng giống như phục vụ kiểu Pháp, nó đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm và kỹ năng cao.
Nét đặc trưng của phục vụ kiểu Anh là nhân viên đem thức ăn đã được chia sẵn trong dĩa to hoặc tô lớn và đưa cho vị khách chính và vị khách này sẽ tự chuyển thức ăn quanh bàn như dạng gia đình tự phục vụ. Nhiều người quản lý thích kiểu phục vụ này vì nhân viên không cần phải có nhiều kỹ năng và vì nhà hàng không cần phải có diện tích lớn. Chi phí trang thiết bị và nhân công thấp sẽ giúp cho giá cả trong thực đơn rẻ hơn, và tất nhiên nhà hàng sẽ có nhiều khách hơn. Ngoài ra, việc quay vòng trong phục vụ và bàn ghế sẽ đủ nhanh để đón được nhiều khách hơn trong giờ cao điểm.
Cách phục vụ kiểu Anh lại có vấn đề ở chỗ, vì khách tự chia khẩu phần nên thức ăn khó mà đồng đều.
Nhiều nhà hàng phục vụ theo dạng thức ăn dọn sẵn (buffet). Một số nhà hàng lại chỉ phục vụ buffet trong những ngày đặc biệt như lễ Phục sinh, lễ Tạ ơn, Ngày của Mẹ. Một số khác lại phục vụ buffet mỗi ngày. Trong trường hợp nào cũng vây, dạng thức ăn dọn sẵn đòi hỏi việc trình bày và sắp xếp thật hợp lý và sao cho độc đáo. Đặc biệt là phải chuẩn bị đồ phục vụ, dụng cụ hâm nóng thức ăn, khay đựng thức ăn… thật chu đáo và không được thiếu bất cứ thứ gì, dù là nhỏ nhất. Có một việc nữa cũng không kém phần quan trọng, đó là thảm trải sàn và cách làm sạch thức ăn vươn vãi.
Một số nhà hàng phục vụ buffet theo cách “pha trộn”, tức là khách phải đến một quầy lấy thức ăn nóng rồi đến một quầy khác để lấy thức ăn nguội. Mặc dù cách bài trí này tốn nhiều thời gian nhưng nó giúp dịch vụ có trật tự hơn và tránh được tình trạng “thắt nút cổ chai” khi khách chờ lấy thức ăn.
Vì thức ăn đã được bày sẵn ở quầy nên chi phí cho nhân viên phục vụ thấp. Tuy nhiên, bù lại, chi phí cho nhân viên chế biến nhiều hơn vì cần nhiều người chuẩn bị centerpieces.
Cho dù phục vụ thức ăn kiểu nào đi nữa thì cũng phải nắm rõ kiến thức và thật chuyên nghiệp. Đây là kỹ thuật có tác động đến quyết định chọn lựa của khách. Và những kỹ thuật này có liên quan đến quy trình gợi ý bán hàng và hiện đang được thực hiện. Ví dụ, việc quảng cáo về hoạt động của nhà hàng trên hệ thống truyền thông đại chúng, thực đơn để bàn hoặc cách trang trí giới thiệu những món ăn đặc biệt, những thực đơn đặc biệt, sẽ tác động lên khách một cách tinh vi và làm mạnh thêm danh tiếng của nhà hàng.
Quảng cáo truyền miệng hay quảng cáo lan truyền cũng có thể tạo ra hình ảnh tích cực. Một số nhà hàng cung cấp cho khách những dịch vụ thêm như personalised matchbooks, hay kẹo bạc hà sau bữa ăn. Những dịch vụ cộng thêm này tạo ấn tượng cho khách và họ sẽ giới thiệu cho bạn bè đến nhà hàng và như vậy giúp tạo thêm danh tiếng cho nhà hàng.
Những nguyên tắc và các khái niệm
1.Những kiểu phục vụ căn bản và ưu khuyết điểm của chúng
Kiểu phục vụ trên dĩa hay phục vụ kiểu Mỹ, nhân viên chế biến bày sẵn khẩu phần ăn trên dĩa trong bếp, sau đó nhân viên phục vụ nhận và phục vụ cho khách. Có thêm những “biến tấu”, như ở một số nhà hàng, nhân viên được gọi là chạy bàn (runner) chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ dưới bếp và để lên khu vực bên cạnh để nhân viên phục vụ đem lên cho khách.
Ưu điểm của cách phục vụ kiểu Mỹ:
· Trách nhiệm về chất lượng món ăn hoàn toàn thuộc về đầu bếp
· Cách trình bày món ăn nhất quán vì chỉ có đầu bếp và một hoặc hai nhân viên kiểm soát dĩa thức ăn
· Phục vụ nhanh chóng.
· Nhân viên phục vụ không cần phải có nhiều kinh nghiệm như những cách phục vụ khác.
Khuyết điểm:
· Cách phục vụ này mất đi tính tinh tế và lịch thiệp mà những cách phục vụ khác có được.
· Khó bổ sung thêm khẩu phần cho khách khi có yêu cầu.
Thông thường người quản lý sẽ kết hợp những cách phục vụ khác nhau. Ví dụ dùng cách phục vụ kiểu Mỹ cung cấp thức ăn tại bàn hoặc tại những quầy phục vụ súp hoặc sa – lát để khách có thể tự phục vụ.
Khi phục vụ kiểu Mỹ, nhà hàng phải được thiết kế sao cho nhân viên dễ dàng di chuyển vào khu vực chế biến thức ăn, và phải chuẩn bị sẵn những hàng hoá cần thiết; đồng thời, bàn ăn phải chuẩn bị sẵn những thứ cần thiết trước khi khách đến, ngoại trừ loại dĩa phục vụ cho từng món. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải dọn dĩa và dao, nĩa khi khách ăn xong và thay một bộ mới cho món ăn khác.
Một nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm bao nhiêu bàn tùy thuộc vào kinh nghiệm khoảng cách từ khu vực chế biến đến khu vực nhận thức ăn, thực đơn, số lượng khác; nhân viên phục vụ có chịu trách nhiệm việc chuẩn bị bàn hoặc phục vụ đồ uống hay không, và số nhân viên chạy bàn.
Phục vụ kiểu Pháp hay phục vụ trên xe đẩy:
Ở Mỹ, phục vụ kiểu Pháp là nhân viên đẩy xe đựng thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn. Nhà hàng nào khi sử dụng dịch vụ kiểu này nên nghiên cứu trước tính khả thi của nó, tức là liệu khách có sẵn lòng trả tiền cho loại dịch vụ này không.
Ưu điểm:
· Dịch vụ sang trọng, tỉ mỉ
Khuyết điểm:
Phòng ăn phải rộng để xe đẩy thức ăn có thể di chuyển dễ dàng.
Mất nhiều thời gian để chuẩn bị và phục vụ
Chi phí cao
Cần số lượng lớn nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp.
Nhiều nhà hàng phục vụ kiểu Pháp thuê nhân viên phục vụ rượu và chính họ là người sẽ chịu trách nhiệm quản lý rượu, kể cả rượu lưu trữ.
Một bàn cần ít nhất hai nhân viên phục vụ – the chef de rang. Người nhận khách gọi món ăn, phục vụ đồ uống, chuẩn bị bày bàn, thu tiền – và the commis de rang – người giúp khách ngồi xuống ghế, chuyển phiếu gọi thức ăn xuống bếp, sắp thứ tự món ăn, nhận món ăn và chuyển lên xe đẩy.
Phục vụ kiểu Nga hay phục vụ trên khay gỗ:
Như tên gọi, nhân viên phục vụ chuẩn bị và bày thức ăn trên khay gỗ, mỗi người bưng một khay thức ăn khác nhau tới bàn của khách và phục vụ phần ăn tại bàn.
Ưu điểm:
· Phục vụ nhanh hơn và chi phí thấp hơn kiểu Pháp.
· Sang trọng nhưng thực tế.
Khuyết điểm:
· Cần đầu tư ban đầu vào việc mua khay gỗ
· Giống như phục vụ kiểu Pháp, phục vụ kiểu Nga yêu cầu số lượng lớn nhân viên và họ phải được đào tạo chuyên nghiệp.
Phục vụ kiểu Anh hay kiểu phục vụ gia đình:
Nét đặc trưng của cách phục vụ kiểu Anh là nhân viên mang hết thức ăn ra bàn, khách tự chuyền thức ăn quanh bàn và tự phục vụ như ở gia đình.
Ưu điểm:
· Nhân viên phục vụ không cần có chuyên môn cao
· Không cần nhà hàng có diện tích lớn hay nhiều thiết bị hỗ trợ.
· Phục vụ nhanh nên khả năng quay vòng bàn nhanh.
· Chi phí đầu tư nhân lực và thiết bị thấp làm cho giá món ăn giảm.
Khuyết điểm:
· Khách có cảm giác không được quan tâm đặc biệt
· Khó có thể kiểm soát khẩu phần ăn để bổ sung kịp thời.
2.Những điều cần lưu ý khi phục vụ buffet
Những thiết bị thích hợp (như đồ phục vụ, dụng cụ hâm nóng, khay đựng thức ăn) buộc phải chuẩn bị. Thảm trải, vết bẩn do dầu mỡ hay hơi nước cũng cần phải lưu ý. Nhân viên phục vụ phải luôn mang thêm thức ăn lên khay và phải lưu ý thức ăn vương vải hay dĩa bị dính dầu mỡ.
Mặc dù chi phí nhân lực phục vụ buffet thấp nhưng bù lại sẽ có chi phí phát sinh cho nhân viên chế biến để chuẩn bị thức ăn, như centerpieces, và chuẩn bị thức ăn với số lượng lớn, nhiều loại thức ăn khác nhau.
Thừơng thì buffet có tỷ lệ chi phí thức ăn cao hơn (chi phí thức ăn chia cho doanh thu bán được) so với những loại nhà hàng chuyên về tiệc hay nhà hàng sử dụng cách phục vụ kiểu Mỹ truyền thống. Tuy nhiên, nếu buffet được nhiều người ưa thích hơn, lãi gộp mà chúng đem lại (tổng doanh thu trừ cho tổng chi phí thức ăn) có thể cao hơn so với những kiểu phục vụ khác.
3.Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng
Có thể gợi tổng hợp theo những cách sau:
a. Bảng thực đơn giới thiệu khuyến mãi cho món ăn nào đó
b.Bảng để bàn, hình ảnh, vật trang trí, băng rôn, hoặc nút áo trên đồng phục nhân viên dùng để quảng cáo cho món ăn có trong thực đơn.
c. Làm nổi bật món ăn đặc biệt trong thực đơn
d.Lời giới thiệu của nhân viên phục vụ dành cho khách.
e. Trình bày món ăn thật sang trọng
f. Miễn phí món ăn mẫu khi giới thiệu món mới
Một trong những khả năng khác trong cách bán gợi ý là cách bài trí bàn: Đặt ly uống rượu trên bàn nhằm khuyến khích khách gọi rượu, đặt miếng lót bàn có dòng chữ “Lời gợi ý của bếp trưởng”, hoặc đặt lên bàn một bảng nhỏ chứa những thông điệp quảng cáo. Kiểu quảng cáo truyền miệng được sử dụng bằng những dịch vụ hỗ trợ ngoài sự mong đợi của khách, như sổ cá nhân hoặc kẹo bạc hà sau bữa ăn, hay tặng kèm với hoá đơn tính tiền. Quản lý kinh doanh, bếp chính, quản lý ẩm thực và quản lý nhà hàng cần quyết định nên chọn kiểu quảng cáo lan truyền nào cho hiệu quả.